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技术支持

微软中国调整部分软件产品技术支持服务内容

  2009年6月25日,微软(中国)有限公司宣布自2009年9月1日起,将调整其在中国市场销售的部分软件产品的技术支持服务内容,以顺应客户对于技术支持服务需求的不断变化。同时,微软还宣布了多项加强在线服务平台和社区的举措,并提供多种自助解决方案。调整后的技术支持服务内容除了将一如既往地为所有微软正版用户提供全面覆盖且度身定制的服务外,更体现了微软始终倡导的从传统技术支持方式向更主动创新、更及时易用的方向发展的理念。

  微软根据以往的观察和数据分析发现,在中国地区,客户获得技术支持的方式正在发生着显著的变化:近年来,客户由传统的服务模式,逐渐转向寻求在线服务。以微软中文帮助和支持网站为例,其访问及使用量在两年内几乎翻番。放眼全球,微软客户访问在线平台、获得支持并成功解决问题的比例已超过了四分之三。依据客户需求不断演变的趋势,微软优化了技术支持服务体系,以多种创新性的在线平台和工具结合传统的电话、邮件和现场等形式,为不同类型的用户提供定制化服务。

  ·针对所有用户,推出微软知识库文档中内嵌的问题自动解决工具Fix-It、“易宝典”和“小易博客”;并进一步优化了微软中文帮助和支持网站。

  ·针对个人用户,特别新增无限次免费在线技术支持社区Microsoft Answers,并将于2009年7月15日正式推出简体中文服务;主要针对个人用户的基础付费技术支持价格由每次300元人民币下调至150元人民币。

  ·针对专业人员,升级TechNet、MSDN和微软合作伙伴(MSPP)在线技术支持新闻组为在线技术论坛,提供覆盖更多产品的无限次免费在线月起,针对各种技术热点问题,合作伙伴支持团队将推出一系列远程交互式在线培训,运用包括远程实验室操作在内的多种先进手段,全面提升合作伙伴的技术支持服务能力。

  计世资讯总经理曲晓东表示:“随着互联网应用的普及和深入,无论是个人用户还是企业用户,对于软件服务方式的选择也随之发生了很大变化。微软此次做出的技术支持服务策略的调整,推出更多基于互联网、在线的支持与服务,这不仅大大提高了服务的效率,也将加强用户的服务体验。”

  对此,微软亚太区全球技术支持中心资深总监孙家倛也表示:“作为微软接触客户的一线团队,我们一直在聆听和分析客户的反馈,不断完善微软的技术支持服务。随着对中国市场不断深入的了解和把握,微软将持续创新,为中国的用户提供更贴近他们需求的高品质技术支持服务,帮助他们更快更好的应用新的科技。”

  微软同时还调整了零售盒装产品以及批量许可协议产品的技术支持方式,提升零售盒装Windows、Office产品附送的2次基础技术支持服务事件为90天无限次免费技术支持;取消零售盒装服务器、开发类产品及批量许可协议附送的有限次基础或专业技术支持服务事件,建议专业客户参加并采用无限次的TechNet或MSDN在线论坛技术支持服务。微软还将保持为系统安全、病毒和微软在线更新等问题提供的、产品主流技术支持周期内的无限次免费技术支持服务不变;保持软件升级保障服务附送的免费技术支持条款不变。此次调整不涉及在线服务(Windows Live)、硬件、移动设备操作系统和商业解决方案等微软产品。

  此外,在2009年7月1日前购买产品的客户,将享受原有技术支持服务内容,直至产品技术支持生命周期结束。在2009年7月1日至8月31日期间,购买产品的客户,可在原有和调整后的技术支持服务内容之间选择,并享受选定的服务内容直至产品技术支持生命周期结束。

  1998年1月,微软投资在上海设立微软大中华区全球技术支持中心(微软亚太区全球技术支持中心前身),这是微软公司服务全球化战略和技术支持投资战略的一个重要组成部分,也是全球500强企业在中国设立的第一个全球技术支持中心。

  作为微软全球五大技术支持中心之一,总部位于上海的微软亚太区全球技术支持中心目前拥有800多名员工,分布在亚太地区15个城市,为亚太、北美和欧洲等地区的用户提供全方位、多元化的技术支持服务。目前,中心拥有涵盖所有微软产品的专家级技术支持服务力量,同时也与产品组紧密合作,提供高水准的技术支持服务

 

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